Aún nos queda mucho que aprender de la empresa
Nuestra vida se mueve habitualmente entre eslóganes. Nos sitúan, al menos temporalmente, como personas únicas en el centro de un microuniverso. Las empresas sitúan al cliente en el centro. Queremos para nuestros hijos colegios centrados en la persona. Damos por supuesto que la formación académica será buena. Viajamos con compañías que nos personalizan nuestra tarjeta . Nos hacen sentir en el centro con programas de puntos que nunca canjeamos. Cuando leemos el periódico online nos aparecen anuncios con ofertas de viajes. Curiosamente centradas en lugares que intentamos ir hace meses pero que finalmente desistimos por no encontrar ofertas suculentas.
En definitiva somos presa del customer centric. Este anglicismo propone tratar a cada cliente como único y de forma personalizada. Previamente se ha obtenido el mayor conocimiento posible sobre sus preferencias, gustos, medidas antropométricas, etc. Por supuesto nosotros mismos se lo hemos facilitado a través de la red. En este tipo de abducción ya sabemos que los genios son los señores de Apple. Nos introducen en una esclavitud tecnológica difícil de abandonar.
La medicina perdió el centro
Lógicamente la medicina no debía haber escapado nunca de este panorama antropocéntrico pero sucedió. Ya vimos en un post previo que precisamente los pacientes que son seguidos por su médico habitual tienen menos mortalidad. Una de las razones es que se establece mejor relación con el paciente. Se tiene más información y es más fácil una atención centrada en el enfermo.
Ahora todos los sistemas públicos y privados presumen de poner al paciente en el centro de la atención. Se habla mucho de la atención centrada en el paciente pero a veces con más ruido que nueces.
Recientemente, al preparar una charla a la que me invitaron en la Universidad de Málaga, comprobé algo que intuía. Es difícil encontrar una definición completa de este manido término (patient centered care en inglés).
Algunos lo simplifican tanto que creen hablar de atención centrada en el paciente por haber mejorado la hostelería de su centro sanitario. Otros lo confunden con aumentar la satisfacción, que no la experiencia. Retroalimentan así el consumismo sanitario al que la población en general nos hemos suscrito. Muchos clínicos piensan que esa asignatura se la saben pero que no la ponen en práctica por falta de tiempo (no les falta razón… en lo de la falta de tiempo claro). Algunos gestores, cortos de miras y poco ilustrados, creen que es una forma de encarecer la asistencia (para facilitarles el trabajo de búsqueda les dejo una referencia que avala la reducción en la frecuentación entre otras cosas). Los que menos realmente han realizado una catarsis en su cultura organizativa que es de lo que se trata. En general el panorama me recuerda al magnífico cuadro de El Bosco que conocemos como El jardín de las delicias. En él se mezclan alegorías fácilmente interpretables con escenas de origen incierto y a las que cada uno de los visitantes les atribuye un significado diferente.
Lo que no se persigue no se consigue
Me sorprendió que la Organización Mundial de la Salud (OMS) no disponga de una definición de este concepto. Sin embrago sí lo hayan desarrollado otros organismos. Probablemente el axioma más aceptado internacionalmente sea el del Instituto Picker. Éste establece ocho puntos para colocar al paciente en el centro del sistema: respeto por las preferencias del paciente, coordinación en los cuidados, información y educación, confort físico, ayuda emocional, involucrar a familiares y amigos, continuidad al alta y buen acceso al sistema sanitario.
Cualquier clínico y paciente estará de acuerdo en la importancia de todos estos puntos. Personalmente creo que es una definición incompleta. En mi modesta opinión hay ausencias notorias. Por ejemplo no se cita la seguridad del paciente en una sociedad en la que los errores médicos son la tercera causa de muerte y en la que la probabilidad de fallecer en un ingreso hospitalario de fin de semana es superior a cualquier día laboral. No se enumera la mejora en los resultados que nos lleven a disminuir la variabilidad clínica . Ésta conduce a tener seis veces más probabilidad de ser ingresado por insuficiencia cardíaca dependiendo de la región en la que enfermes. Tampoco hace referencia al respeto por los profesionales sanitarios que consiga frenar la escalada infame de agresiones físicas y verbales a las que algunos compañeros se ven sometidos. No he leído en la definición nada sobre la imperiosa necesidad de medicina que aporte valor y que destierre el sobrediagnóstico en un sistema sanitario en el que el 75% de las coronariografías que realizamos podrían ser evitadas según el estudio EVINCI.
De nuevo el cuadro de El Bosco se me aparece y veo muchas figuras en la pintura de significado incierto.
Existen modelos donde fijarnos
Es inteligente aprender de los que ya lo han hecho. Un ejemplo claro de organización comprometida con este sistema de atención es la Cleveland Clinic.
Hace una década quisieron dejar de ser pioneros sólo en la calidad técnica de la asistencia. Querían convertirse en abanderados a la hora de mejorar la experiencia del paciente. Es recogido magníficamente en un artículo de la revista Harvard Bussiness Review. Tras concienciar a todos los profesionales e invertir tiempo y dinero en su formación mejoraron la capacidad de escuchar, comunicar y empatizar con el paciente. Consiguieron que cada una de las personas que interactuaban con el enfermo, independientemente de la categoría profesional, se convirtiera en un cuidador del mismo y no en un mero trabajador sanitario.
En España el Instituto para la Experiencia del Paciente es una iniciativa que ayuda a realinear las organizaciones sanitarias colocando a éste en el lugar del que nunca debió ser desubicado. Recientemente tenemos un ejemplo en el Hospital de Guadarrama quien ha recibido la certificación “patient first” que acredita su preocupación por poner al paciente en el núcleo.
No vale con cambiar sólo la preposición
Llevamos años diseñando sistemas sanitarios para los pacientes pero sin los pacientes. No se trata de un mero juego de preposiciones donde deberíamos cambiar el “sin” por el “con”. Se trata de un cambio cultural para integrar a los enfermos en las decisiones personales, por supuesto, y en las estratégicas de nuestro sistema sanitario.
De cualquier forma si fuésemos capaces de integrar al paciente también deberíamos plantearnos ampliar el alcance de la definición. Seguramente la comisión diseñada para acordar ésta omitió ciertos conceptos por asumir que está implícito en una asistencia de calidad. Desde el principio de los tiempos el paciente siempre fue lo más importante para el médico y miren como nos encontramos ahora intentando de nuevo buscar la ubicación geométrica del mismo.
Al final va a llevar razón Sir Alec Issigonis, ingeniero diseñador del mítico coche Mini, cuando dijo que un dromedario es un caballo diseñado por un comisión.